システムサポートグループにおけるカスタマーハラスメントに関する指針

はじめに

システムサポートグループ（以下、「当社グループ」といいます。）は、グループ社是として「至誠と創造」を掲げ^※、お取引先様に対して誠実であるよう、真摯な対応と信頼や期待に応えることで、満足度の高いサービスを提供することを心掛けております。
一方で、ごく一部のお取引先様等からの常識の範囲を超えた要求や言動、中には当社グループの役職員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為により、就業環境が害される事案（カスタマーハラスメント）も発生しております。
当社グループでは、役職員の人格を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、毅然とした態度で対応し、もってお取引先様に対する「至誠」を貫き、新たな価値を提供できるよう努めてまいります。
もし、当社グループ役職員がお取引先様等からカスタマーハラスメントと思われる行為を受けた際は、上長等に報告・相談することや外部専門機関への相談を奨励しており、安全配慮義務の観点等から、組織的に対応することを基本方針としております。

※企業・グループ情報 | 株式会社システムサポートホールディングス

カスタマーハラスメントの定義

当社グループでは、以下の３つの要件すべてを満たすお取引先様等からの行為を、カスタマーハラスメントと定義します。

職場において行われる

お取引先様等からの言動であって、
業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
当社グループの役職員の就業環境が害されるもの

カスタマーハラスメントの具体例

当社グループでは、上記の定義に該当するものの具体例として、以下のようなお取引先様等の行為はカスタマーハラスメントに該当するものと考えます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

暴力、誹謗中傷、侮辱、脅迫、差別的な言動
- 大声、暴言、恫喝、脅迫、罵声等を用いて役職員を責めること
- 殴る、蹴る、叩く等の暴行や、物を投げつけるなどの有形力行使
- わざとぶつかること
- 役職員の人格を否定するような言動を行うこと
- 人種、職業、性的指向等に関する侮辱的な言動を行うこと
威圧的な言動、過剰な要求
- 難癖をつけたキャンセル料の未払い、代金の返金・無償化要求
- 契約内容を超えた過剰な要求
- 役職員に対する解雇等の社内処罰の要求
- 合理的理由のない事業所以外の場所への呼び出し
- 優位な立場にいることを利用した暴言、特別扱いの要求
長時間に及ぶ拘束、不合理な要求を繰り返す行為、執拗な問い合わせ行為
- 必要限度を超えた長時間の拘束、居座り、電話など業務に支障を及ぼす行為
- 頻繁に連絡し、その度にクレームを行うこと
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な攻め立て
過度な謝罪要求
- 土下座の要求
- 謝罪に来るよう執拗に呼び出すこと
性的な言動・行動・要求
- 特定の役職員へのつきまとい
- 役職員へのわいせつ行為や盗撮
インターネットやＳＮＳ等への投稿
- 役職員の個人情報、私的な事項等を投稿すること
- 会社・社員の信用を毀損する内容を投稿する行為
役職員個人への攻撃、要求

カスタマーハラスメントに対する当社グループの対応方針

お取引先様等の要求・言動が上記に定める「カスタマーハラスメントの定義」に該当すると当社グループが判断した場合、原則として以降の対応の全部若しくは一部をお断りまたは中止いたします。
また、必要に応じて、適切な法的措置（警察への通報等を含みます。）を講じ、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応します。
具体的には次の通りといたします。

＜当社グループ内対応＞

カスタマーハラスメントの被害にあった役職員のケアを優先的に努めます。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
録音・録画・対応記録・時間の計測など検証可能な証跡を収集します。また、原則として単独での対応をせず複数名で対応します。
カスタマーハラスメントの発生に備え、各役職員がカスタマーハラスメントに関する知識および対処法を習得するための施策を実施します。
より適切な対応を実施するために外部専門家（弁護士・産業医等）と連携します。
カスタマーハラスメントに関して相談したことや、事実関係の確認に協力したこと等を理由として、当社グループ役職員に対し解雇その他の不利益な取扱いを一切行いません。

＜お取引先様等への対応＞

カスタマーハラスメントの発生を未然に防ぐため、お取引先様等との間でよりよい関係の構築に努めます。
カスタマーハラスメントが発生した場合は、毅然と対応し、合理的、理性的な話し合いを求めます。
カスタマーハラスメントが発生したと判断される場合は、録音・録画・対応記録・時間の計測などの対応を行う場合があります。
特に悪質な場合や、合理的、理性的な話し合いができないと判断される場合は、お取引をお断りし、または中止するとともに法的措置の実施を検討します。
暴行行為や脅迫・恐喝などが発生した場合は、警察や弁護士と連携し適切に対処します。

お取引先様へのお願い

当社グループは、今後もお取引先様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの品質向上・改善に努めてまいります。また、当社グループの役職員においても、自身がカスタマーハラスメントに該当する行為を行わないことを徹底し、遵守させます。

他方で、社会通念上許容される範囲を超えたお取引先様からの要求や言動により、当社グループの役職員の心身の健康や就業環境が害される場合には、本指針に基づき、お取引・対応の中止やサービスのご利用のお断り、重大な事案に対しては法的措置を含む毅然とした対応をとらせていただくことがございます。

お取引先様と当社グループの役職員の双方の人権を大切にし、よりよいサービスの提供と健全な関係構築を続けていくため、本指針の趣旨にご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。