ServiceNow AI Platform導入後も“自社で改善し続けられる”体制を確立
導入から内製化までの伴走支援を通じて、約50種もの申請・承認フローの自動化と業務改善を実現

従来のワークフローシステムは紙の申請書を電子化した運用にとどまり、そのシステム以外にExcelを併用した煩雑な管理が続いていました。その結果、属人化やサイロ化が進み、業務の自動化や情報の一元管理が困難な状況にありました。
ちょうど、その時にワークフローシステムが更新のタイミングを迎えたことをきっかけに、

• ワークフローを起点とした業務整理・業務改革
• ナレッジの蓄積を含む情報の一元管理
• 自社で継続的に改善可能な内製体制の構築

を実現できるプラットフォームの導入を検討しました。
こうした条件を満たすようなワークフローシステムを調査・比較した結果、「ServiceNowを入り口にすることで社内の情報と業務を集約できる」という将来像が描けたため、導入を決定しました。

ServiceNow導入を決定した後に構築・支援できるパートナー企業も調査を進めました。その中で、ServiceNowの認定資格を多数保有しており、信頼性の高い支援体制が整っていた点が大きな選定理由です。加えて、自社オフィスと近い場所（名古屋近郊）にオフィスがあり、対面でのサポートが可能であったことも決め手となりました。

ServiceNow導入後の主な効果は以下の4点です。

• 申請業務の効率化
  各種申請業務の自動化・一元管理ができるようになりました。申請ルートや進捗確認が容易になり、担当者の確認工数を大幅に削減できています。
• 全社ポータルサイトの一本化
  グループ会社含めた共有ポータルサイトをServiceNow上に統合したことで、業務連絡やナレッジ、社内報などの情報を一か所で確認でき、グループ全体での情報共有が円滑になりました。また、会社として伝えたい情報を見やすく配置するなどの工夫により、社員からの評価も高く、満足度向上につながっています。
• IT業務の負荷軽減
  PC棚卸や台帳管理などのIT運用業務がServiceNowで完結し、IT部門の定型業務の負担が軽減されました。
• 約50の申請カタログ運用の内製化に成功
  STS担当エンジニアがサンプルのカタログを作成（ServiceNowのベストプラクティスに基づいたテンプレート提供）し、その他の申請カタログ（約50カタログ）については、自社での作成を進めました。STS担当エンジニアにはServiceNowのエキスパートの視点で最適な開発となっているかを確認・レビューしてもらうことで、自社による改善・追加開発ができる体制を短期間で確立できました。

（中京テレビ様）
まず、将来的な拡張性や運用のしやすさを重視し、導入後は自社で開発や改善が続けられるように「カスタマイズは最小限」「標準機能の最大活用」という設計方針を明確化し、STSと共有したことが大きかったと考えています。
初期構築（0→1フェーズ）では、STSにワークフローや申請カタログ（社内申請の標準メニュー）の標準テンプレートを作成してもらい、内製展開の土台を整備していただきました。これにより、内製化の第一歩を無理なくスムーズに進めることができ、テンプレートを“お手本”として真似しながら自社で自走することができました。
運用・改善フェーズ（1→10フェーズ）では、STSのスペシャリストによるレビューや技術相談、運用のアドバイスなどの伴走支援により、必要な時に相談できる環境が整いました。日常の疑問や課題は溜めておき、次回の対面支援時に一気に解消できたため、学習速度と改善スピードが大きく向上し、アジャイル型での開発を進められるようになりました。
また、ServiceNowの全社展開や活用促進については、経営層および現場への説明を都度行い理解を得られたこともあり、短期間で多くのワークフローの自動化を実現できたと感じています。

（システムサポート）
内製化成功の要因は、何よりも中京テレビ様の高い主体性と熱意ある取り組み姿勢にあります。
特に、申請カタログを自社で構築していく「1→10フェーズ」では、STSのテンプレートを活用しながら、「まずは作ってみて、使いながら改善する」というアジャイル型のサイクルを早期に確立されました。
また、ServiceNowをはじめとする技術情報の自主的な収集や改善点の探索にも積極的で、対面支援の場では、事前に調査・作業を進めたうえでご質問いただくことが多かったため、打ち合わせでは深く踏み込んだ技術的な議論ができ、双方にとって学びの多い時間となっています。
さらに、日々の疑問をため込まず、STSとの対話を通じて迅速に解決することで、作業の停滞を防ぎ、短いサイクルで改善を継続できたことにつながっています。
こうした 主体性・学習意欲・アジャイル思考 が組み合わさったことで、中京テレビ様は他社と比較しても圧倒的なスピードで内製化を実現されています。

今後は、ナレッジ蓄積の強化、自己解決を促進するAI・チャットボットの活用、入退社やアカウント管理などID管理の一元化、IT資産管理、脆弱性対応、セキュリティ強化など、さらなる業務改善に取り組む予定です。
現時点で活用しているのはServiceNowの一部の機能に過ぎないため、他社事例や新機能も参考にしながら、活用領域をさらに拡大していきたいと考えています。