デジタルトランスフォーメーション（DX）が加速する現代のビジネスにおいて、企業は従来の保守運用型IT投資（守りのIT）だけでなく、戦略的IT投資（攻めのIT）を積極的に推進する必要があります。しかし同時に、サイバー攻撃の脅威が増大する中、セキュリティ対策の重要性も一層高まっています。私たちは今後の企業の生存戦略において、攻めと守りの両方に取り組める柔軟で効率的かつ合理的な体制構築が必要不可欠と考えています。
この体制構築を行うため、まずはサイロ化した運用業務の抜本的な見直しを進めていました。脆弱性対応プロセス標準化もその一つです。

当社ではこれまで脆弱性対応がシステム化されておらず、属人的な運用体制に依存していたため、担当者に大きな負担がかかっていました。また、新たなIT人材の確保も難しく、複雑化する社内のIT資産の管理・運用面においても全体把握が難しいなど、さまざまな課題がありました。当然、セキュリティリスクへの迅速な対応は難しく、対策状況の把握も不十分で、セキュリティインシデントの発生リスクは非常に高い状況にありました。
サイバーハイジーン（IT環境での安全・健全な状態を維持するためのセキュリティ対策全般）を維持するために脆弱性診断ツールの導入を決定しましたが、それだけでは今後攻めのITを進めていく上で増え続ける多様な社内インフラ（クラウド基盤、サーバー、ネットワーク、OS、ミドルウェア等）に対する管理、運用に必要なリソースを十分に確保できないと考えていました。そのため、従来の社内インフラごとに個別最適を継続して進めるのではなく、5～10年後を見据えて基盤全体をグランドデザインし、標準化された運用の仕組みの構築を進めていました。
そんな折、幅広い業務への対応力はもちろん、ローコード開発をコンセプトとし、カスタマイズ性と柔軟性を兼ね備えたServiceNowが私たちの目指す方向性に最も適していると確信し、導入を決定しました。

STSの提案は、顧客特有のニーズに対する深い洞察と理解が感じられました。提案資料は単なる情報の羅列ではなく、STS知見者による視点が反映されており、過去の提案実績やノウハウを元に、顧客に合わせて丁寧に検討されている印象を受けました。また、初取引で急な依頼であったにも関わらず、ServiceNowに関して10年以上の経験を有するプロフェッショナルメンバーを中心にプロジェクトチームを構成いただき、提案内容の質の高さと迅速な対応を実感したことが、最終的なパートナー選定の決め手となりました。

プロジェクトとは少し異なるかもしれませんが、社内SEとして、新しい仕組みを効果的に導入するために、担当領域の全体構成や業務を網羅的に把握しておくことを日頃から心掛けています。特に、攻めのITと守りのITは表裏一体であり、効果的な提案や改善は、実際の構成、機能、運用業務への深い理解があってこそ可能になると実感しています。そのため、企画と運用を分断せず、一体として捉えることを私は重視しています。この考えの下、インフラ担当となってからは、通常業務を通じて社内インフラ全体の把握と理解を深めてきました。その上で、構成や機能、運用の観点から各課題の洗い出しと問題定義を実施し、各インフラ分野の運用業務を詳細に調査しながら、共通化可能な業務の特定と標準化を含めた社内インフラ全体のグランドデザインの策定と実装を進めていました。このように、事前の準備と分析を重ねていたことにより、今回のプロジェクトでも必要・不要な機能の判断を迅速に行うことができたと考えています。

またシステムは導入して終わりではなく、導入後どのように活用していくかが非常に重要です。
ServiceNowは、ITIL（ITサービス管理に関する成功事例を集約したガイドライン）に準拠して設計されているため、標準導入によりシステム運用の全体最適化につながります。標準機能に合わない運用については、特殊な事情を除き、自社の考えや運用業務を見直すきっかけになりました。このため、導入後の運用業務やメンテナンス等を考慮し、自社の業務にシステムを合わせるFit and Gapではなく、自社の業務をシステムに合わせるFit to Standard の考え方をベースにServiceNowの標準導入への対応を進めました。

予めコミュニケーションルールが設けられ、定例会議や日々のコミュニケーション、文書管理ツールにはMicrosoft Teamsのゲスト機能を利用しました。例えば、メッセージへのメンション付けを必須とし、敬称・枕詞は省略。また後から打ち合わせ内容を判別しやすくするために議題のタイトルやフォルダ名のルールを統一するなど、事前にコミュニケーションルールを丁寧に決めていただき、双方がそれをしっかり守ったことで、無駄や負担なく、快適かつスムーズにやり取りを行うことができました。

ServiceNowには全体最適のシステム運用を考慮した標準機能が備わっているため、ServiceNowの導入を通じて、社内インフラ業務のさらなる効率化を目指しています。例えば、データの整合性チェックやアカウント・資産・アプリの棚卸業務など、各分野で共通の運用ルールを標準化し、担当者のスキルに依存せず対応できる仕組みを構築したいと考えています。
また、ServiceNowのITOM（IT運用管理）やITSM（ITサービス管理）、VR（脆弱性対応）の利用を深め、他の業務でもServiceNowを適用していく計画です。最終的には、当社のインフラ運用基盤を全てServiceNow上で統合することも検討しています。このプロジェクトを通じて、付帯業務を最小限に抑えた上でITガバナンスの向上も図る合理的な運用体制を構築し、創出した余力を戦略的IT施策に充てていきたいです。